Qualitätsmanagement

Der Begriff Qualitätsmanagement (QM) beschreibt die beständige Optimierung von Arbeitsprozessen. Dazu gehören formale Abläufe ebenso wie die Effizienz therapeutischer Maßnahmen und der Umgang mit Mitarbeitern und Patienten. Planen, prüfen, lenken, optimieren und sichern – das sind die Themenschwerpunkte eines anspruchsvollen Qualitätsmanagements.

Die Gesamtverantwortung für das Qualitätsmanagement der Tagesklinik Westend unterliegt dem Geschäftsführer der Psychosomatischen Klinik Windach. Als Qualitätsmanagement-Beauftragte wurden Dr. phil. Jürgen Konermann (Klinik Windach) sowie Michael Beckenbauer (Tagesklinik Westend) ernannt. Das QM-Team kommt in regelmäßigen Sitzungen zusammen, die von den Beauftragten der oberen Leitung (BoL) einberufen werden.

Um das Qualitätsmanagement dauerhaft auf eine solide Grundlage zu stellen, wurden alle relevanten Themenfelder in einem Handbuch erfasst und erläutert. Dazu gehören beispielsweise

• Verfahrens- und Arbeitsanweisungen,
• Checklisten,
• maßgebliche Dokumente für die Therapien.

Es werden insgesamt nicht allein die Kernprozesse erfasst, sondern auch Wechselwirkungen und Abhängigkeiten berücksichtigt sowie detaillierte Anweisungen zur Leistungserbringung beschrieben.

Die Erstellung erfolgte in enger Zusammenarbeit zwischen Klinikleitung und Mitarbeitern. Eine Veröffentlichung via Intranet gewährleistet, dass das QM-Handbuch allen Mitarbeitern verfügbar ist, sodass sie jederzeit über die daraus abzuleitenden Anforderungen informiert sind.

Qualitätsmanagement kann nur dort sinnvoll stattfinden, wo ein gewisser Grundstandard bereits erfüllt wird. Um den bestmöglichen Standard zu erreichen, finden jährliche externe Überprüfungen statt, sodass wir bei Bedarf die Qualitätsziele für die Klinik Windach und Tagesklinik Westend den aktuellen Gegebenheiten anpassen können.

Ob Bedarf für eine Anpassung besteht, ergibt sich aus der Erfassung statistischer Werte sowie aus dem Feedback durch die an den jeweiligen Prozessen beteiligten Mitarbeiter. Zu den statistischen Werten gehören neben den betriebswirtschaftlich ermittelten Kennzahlen auch Werte bezüglich der Dauer bestimmter Prozesse. Ergänzende Befragungen und Qualitätskontrollen ermöglichen es, zu fundierten Entscheidungen bezüglich erforderlicher Anpassungen unseres Qualitätsmanagements zu gelangen.

Nicht minder wichtig ist das Feedback, das von den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen selbst kommt. Daher wird das aufs Intranet gestützte Informationssystem nicht allein, um alle Beschäftigten über die Qualitätsstandards auf dem Laufenden zu halten. Es vereinfacht auch die Möglichkeit, sich mit Lösungs- und Verbesserungsvorschlägen am kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Klinik zu beteiligen.

Das QM-System im Überblick

Unser QM-System basiert somit auf mehreren Komponenten, die einander ergänzen und komplettieren.

Da sind zum einen die Menschen, die es voranbringen, verantworten, beständig an seiner Verbesserung arbeiten, namentlich die Klinikleitungen, die QM-Beauftragten und die Mitarbeiter aller Stationen aus allen Beschäftigungsfeldern. Aber auch das externe Feedback durch Ärzte oder Patienten gehört in diesen Bereich.

Alle gemeinsam arbeiten mit und an unserem QM-Handbuch, das über das Intranet bereitgestellt wird und beteiligen sich zudem an dessen beständiger Verbesserung. In regelmäßigen Sitzungen werden aktuelle Anliegen und Neuerungen besprochen und deren Steuerung und Realisierung festgelegt. Kennziffern, Kontrollen und Feedback führen schließlich dazu, dass die bereits beschlossenen Maßnahmen jährlich oder nach Bedarf aktualisiert werden können.

Qualitätssicherung durch externes Feedback

Internes Qualitätsmanagement muss durch externes Feedback ergänzt werden. Eine unverzichtbare Informationsquelle sind daher unsere Patienten, die uns durch ihre Angaben helfen, den hohen Qualitätsstandard unserer therapeutischen Leistungen zu sichern und unseren Service weiter auszubauen. Wichtige Indikatoren sind die Symptombelastung, die Veränderungseinschätzungen und die Patientenzufriedenheit.
Da die Tagesklinik Westend auf die Behandlung von Depressionen sowie Angst- und Zwangsstörungen spezialisiert ist, müssen spezifische Daten zu Diagnosen und Therapien ebenfalls sorgfältig erfasst werden. Die Auswertung zeigt die fachliche Schwerpunktbildung in diesem Bereich, der durch Angebote für junge Erwachsene und Patienten mit spezifischen Persönlichkeitsstörungen ergänzt wird.

tagesklinik-westend-hauptdiagnosen-verlauf-2016
tagesklinik-westend-Verbesserung-Symptomatik-2016

Symptombelastung

Im psychosomatischen Bereich wird die Effektivität therapeutischer Maßnahmen unter anderem durch den Indikator „Symptombelastung“ dargestellt. Ziel ist es, eine signifikante Entlastung zu erreichen.

Um diesen Wert zu messen und damit die Qualität unserer Arbeit zu überprüfen, nutzen wir verschiedene wissenschaftlich anerkannte Erhebungsinstrumente, wie z.B.

• das ICD-10-Symptom-Rating (ISR; Tritt et al. 2008) sowie
• die Hamburger Module HEALTH-49 (Rabung et al. 2006).

Den Patienten werden zu Beginn und zum Abschluss ihrer Therapie Bögen zur Selbsteinschätzung vorgelegt, auf denen die Werte zur Symptombelastung über Skalen erfasst werden. Aus den erhobenen Daten wird dann ein Mittelwert berechnet.

Die Grafik zeigt, dass die Tagesklinik Westend in diesem Bereich ausgezeichnete Ergebnisse erzielt, da die Symptombelastung bei Therapiebeginn zwischen 1,6 bis 1,7 liegt und im Mittel durch eine zeitlich begrenzte Behandlung in der Tagesklinik auf einen Wert von kleiner als 1 gesenkt werden kann.

Veränderungseinschätzungen

Neben der Symptomentlastung stellt die Fähigkeit zur Verhaltensänderung im Alltag einen wichtigen Indikator für den Therapieerfolg dar. Um diesen überprüfen zu können, bitten wir unsere Patienten um ihre Einschätzung bezüglich erfolgter Veränderungen in den Bereichen

• Selbstwertgefühl und seelisches Wohlbefinden,
• Krankheitsverständnis,
• Eigenaktivität und Übernahme von Verantwortung,
• Bewältigung alltäglicher Anforderungen,
• Zukunftseinstellungen.

Auf einer Skala von 1 bis 6 bewerten die Patienten, ob sich eine Verbesserung oder eine Verschlechterung eingestellt hat. Die Grafik zeigt die Angaben von 80 % unserer Patienten, die den Grad der positiven Veränderung in den einzelnen Bereichen mit Werten von 70 % und höher einschätzten.

tagesklinik-westend-Verbesserung-Therapie-2016

Patientenzufriedenheit

Wie zufrieden sind unsere Patienten? Würden sie uns Freunden und Bekannten empfehlen? Mithilfe eines Fragebogens zur Patientenzufriedenheit erfassen wir diesen Wert ebenfalls. Die Grafik zeigt, dass nur ein deutlich geringer Anteil die Tagesklinik Westend nicht empfehlen würde. Rund 90 % bewerten die Klinik dagegen als wahrscheinlich bis sicher empfehlenswert.

tagesklinik-westend-patientenzufriedenheit_1
tagesklinik-westend-patientenzufriedenheit_2

Dieser hohe Grad an Zufriedenheit mit unseren Leistungen und unserem Qualitätsmanagement drückt sich auch in den Schulnoten von 1 bis 6 aus, mit denen unsere Patienten verschiedene Maßnahmen und Services detailliert bewerten. Die ermittelten Gesamtwerte für therapeutische und nichttherapeutische Leistungen liegen dabei im Mittel durchgängig zwischen den Noten „sehr gut“ und „gut“.

tagesklinik-westend-auswertung-therapie-insgesamt-2016

Qualitätssicherung durch externes Feedback

Internes Qualitätsmanagement muss durch externes Feedback ergänzt werden. Eine unverzichtbare Informationsquelle sind daher unsere Patienten, die uns durch ihre Angaben helfen, den hohen Qualitätsstandard unserer therapeutischen Leistungen zu sichern und unseren Service weiter auszubauen. Wichtige Indikatoren sind die Symptombelastung, die Veränderungseinschätzungen und die Patientenzufriedenheit.
Da die Tagesklinik Westend auf die Behandlung von Depressionen sowie Angst- und Zwangsstörungen spezialisiert ist, müssen spezifische Daten zu Diagnosen und Therapien ebenfalls sorgfältig erfasst werden. Die Auswertung zeigt die fachliche Schwerpunktbildung in diesem Bereich, der durch Angebote für junge Erwachsene und Patienten mit spezifischen Persönlichkeitsstörungen ergänzt wird.

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Symptombelastung

Im psychosomatischen Bereich wird die Effektivität therapeutischer Maßnahmen unter anderem durch den Indikator „Symptombelastung“ dargestellt. Ziel ist es, eine signifikante Entlastung zu erreichen.
Um diesen Wert zu messen und damit die Qualität unserer Arbeit zu überprüfen, nutzen wir verschiedene wissenschaftlich anerkannte Erhebungsinstrumente, wie z.B.

• das ICD-10-Symptom-Rating (ISR; Tritt et al. 2008) sowie
• die Hamburger Module HEALTH-49 (Rabung et al. 2006).

Den Patienten werden zu Beginn und zum Abschluss ihrer Therapie Bögen zur Selbsteinschätzung vorgelegt, auf denen die Werte zur Symptombelastung über Skalen erfasst werden. Aus den erhobenen Daten wird dann ein Mittelwert berechnet.

Die Grafik zeigt, dass die Tagesklinik Westend in diesem Bereich ausgezeichnete Ergebnisse erzielt, da die Symptombelastung bei Therapiebeginn zwischen 1,6 bis 1,7 liegt und im Mittel durch eine zeitlich begrenzte Behandlung in der Tagesklinik auf einen Wert von kleiner als 1 gesenkt werden kann.

tagesklinik-westend-Verbesserung-Symptomatik-2016

Veränderungseinschätzungen

Neben der Symptomentlastung stellt die Fähigkeit zur Verhaltensänderung im Alltag einen wichtigen Indikator für den Therapieerfolg dar. Um diesen überprüfen zu können, bitten wir unsere Patienten um ihre Einschätzung bezüglich erfolgter Veränderungen in den Bereichen

• Selbstwertgefühl und seelisches Wohlbefinden,
• Krankheitsverständnis,
• Eigenaktivität und Übernahme von Verantwortung,
• Bewältigung alltäglicher Anforderungen,
• Zukunftseinstellungen.

Auf einer Skala von 1 bis 6 bewerten die Patienten, ob sich eine Verbesserung oder eine Verschlechterung eingestellt hat. Die Grafik zeigt die Angaben von 80 % unserer Patienten, die den Grad der positiven Veränderung in den einzelnen Bereichen mit Werten von 70 % und höher einschätzten.

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Patientenzufriedenheit

Wie zufrieden sind unsere Patienten? Würden sie uns Freunden und Bekannten empfehlen? Mithilfe eines Fragebogens zur Patientenzufriedenheit erfassen wir diesen Wert ebenfalls. Die Grafik zeigt, dass nur ein deutlich geringer Anteil die Tagesklinik Westend nicht empfehlen würde. Rund 90 % bewerten die Klinik dagegen als wahrscheinlich bis sicher empfehlenswert.

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Dieser hohe Grad an Zufriedenheit mit unseren Leistungen und unserem Qualitätsmanagement drückt sich auch in den Schulnoten von 1 bis 6 aus, mit denen unsere Patienten verschiedene Maßnahmen und Services detailliert bewerten. Die ermittelten Gesamtwerte für therapeutische und nichttherapeutische Leistungen liegen dabei im Mittel durchgängig zwischen den Noten „sehr gut“ und „gut“.

Qualitätspolitik

unsere-tagesklinik-westend
Politik wird überall dort gemacht, wo Menschen eine Gemeinschaft mit verbindlichen Regeln bilden. Die Tagesklinik Westend ist eine solche Gemeinschaft, deren Regeln sich an den Prinzipien Fairness und Wohlergehen für alle Mitarbeiter orientieren.

Diese Prinzipien setzen wir beispielsweise um, indem wir auf das Outsourcing bestimmter Servicebereiche verzichten. Denn uns ist daran gelegen, dass von der Stationsleitung bis zur Reinigungsfachkraft alle Mitarbeiter eine verlässliche Anstellung in der Klinik selbst erhalten. Auf diese Weise erreichen wir

• eine deutlich geringere Fluktuation.
• das Mittragen unserer Qualitätsanforderungen durch alle Mitarbeiter.
• Kontinuität in der Arbeit.
• Verlässlichkeit und Vertrauen im Arbeitsverhältnis.
• Flexibilität im Hinblick auf Patientenwünsche.

Fort- und Weiterbildungen spielen zum Erhalt der Qualitätsstandards eine erhebliche Rolle und werden daher ebenso wie Supervisionen von uns regelmäßig durchgeführt.
Kooperationen und Kommunikation mit externen Fachleuten sichern, dass wir als Klinik nicht isoliert vor uns hinarbeiten. Daher legen wir Wert auf den beständigen Kontakt mit Einweisern, Ärzten und Therapeuten, psychosomatischen Kliniken und Sozialdiensten.

Darüber hinaus kooperieren wir mit den Medizinischen Diensten der einzelnen Krankenkassen (MDK) und ihre Spitzenverbände (MDS) und laden auch externe Kooperationspartner regelmäßig zu unseren Fort- und Weiterbildungen ein.

Wirtschaftlich zu handeln ist für private Kliniken unerlässlich, da Defizite nicht durch den Steuerzahler ausgeglichen werden. Wirtschaftlich handeln bedeutet für uns jedoch nicht, beliebige Einsparungen vorzunehmen. Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Steigerung der Effizienz unserer Behandlungen.

Trotz drastischer Einschnitte vonseiten der Kostenträger können wir daher unsere exzellenten Qualitätsstandards sichern und weiter ausbauen. Einen erheblichen Anteil haben hieran auch unsere hoch qualifizierten, motivierten und daher extrem leistungsbereiten Beschäftigten.

Die Gründung der Tagesklinik Westend ging von Beginn an mit einer umfangreichen Sicherung der Qualität unserer Arbeit einher. Neben der Erstellung eines QM-Handbuches als hilfreiche Handreichung für alle Beschäftigung zeichnet uns die detaillierte Kontrolle unserer Leistungen aus, beispielsweise durch

• Visiten und Kurvenvisiten,
• Supervisionen,
• Falldiskussionen,
• Fragebögen und Einschätzungen,
• Erhebungsbögen und Symptomfragebögen.

Darüber hinaus stellen wir uns durch die Teilnahme an einem anonymisierten Verfahren bereits seit über zwei Jahrzehnten dem Vergleich mit anderen psychosomatischen Kliniken und der Ermittlung unseres Rankings durch Benchmarks. Das Ergebnis zeigt: Wir wissen, was wir tun. Und unsere Patienten wissen dies zu schätzen.

Haben Sie weitere Fragen zum Qualitätsmanagement der Tagesklinik Westend, wenden Sie sich gern an unseren Beauftragten für das Qualitätsmanagement, Herrn Michael Beckenbauer, den Sie über die folgende E-Mail-Adresse erreichen: m.beckenbauer@tagesklinik-westend.de.